Ayuntamiento de Zaragoza. Turismo ISO 9100-2000

Turismo logra la ISO 9001:2008

Zaragoza Turismo afianza su posición en el sector de la calidad

Zaragoza Turismo inició en el año 2002 su andadura en el camino de la Calidad, convirtiéndose entonces en la primera ciudad española en conseguir la "Q" de Calidad Turística otorgada por el ICTE.

Una vez implantada plenamente la "Q" y aprovechando la experiencia adquirida, Zaragoza Turismo se planteó un nuevo objetivo en este ámbito: lograr un reconocimiento internacional que avalara la Calidad de nuestros servicios .

Es así como en el año 2004, Zaragoza Turismo contactó con AENOR (Asociación Española de Certificación y Normalización) iniciando el proceso correspondiente para conseguir en todos sus servicios la certificación en la Norma ISO 9001:2000. (Actualmente en la versión 2008)

La Norma ISO 9001:2008

La Norma ISO 9001:2008 es la plasmación articular de una serie de procedimientos que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los productos o servicios de una empresa de cara a lograr la satisfacción final del consumidor o cliente.

La Norma ISO 9001:2008, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad, recoge una serie de requisitos que podemos agrupar en 5 apartados:

Sistema de Gestión de la Calidad
Responsabilidad de la Dirección
Gestión de los Recursos
Realización del Servicio
Medición, Análisis y Mejora

Acciones previas

Iniciamos el proceso de adaptación a través de la elaboración de la documentación exigida por la ISO 9001:2008. Asimismo se constituyó el Comité de Calidad, órgano interdepartamental que iba a actuar como gestor de la calidad, coordinando e impulsando todas las acciones necesarias para la adoptación de medidas correctivas, preventivas y/o de mejora.

Auditoría interna

La última Auditoría Interna de Zaragoza Turismo tuvo lugar los días 28 y 29 de mayo y estuvo a cargo de un Auditor Externo de la empresa Qualitas; esta Auditoría tuvo como objetivos fundamentales los siguientes:

Verificar que el Sistema de Gestión de la Calidad implantado es conforme con los requisitos establecidos en la Norma de referencia UNE EN ISO 9001:2008.
Comprobar que se cumplen las actividades de la calidad planificadas.
Evaluar la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad

Departamentos o funciones auditadas:

Dirección
Administración del Sistema
Oficinas de Turismo
Oficina de Congresos
Almacén
Compras
Oficina de Turismo del Torreón de la Zuda
Oficina de Turismo de la Plaza del Pilar
Oficina de Turismo de la Estación Delicias

Visita previa

Con anterioridad a la Auditoría definitiva, el equipo auditor, de AENOR, llevó a cabo una visita previa a nuestras instalaciones los días 28 y 29 de Septiembre de 2005 con la finalidad de realizar un análisis de la documentación realizada y de verificar el proceso de implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Como resultado de esta primera visita el equipo auditor no consideró procedente realizar observaciones a la documentación elaborada pero sí a la implantación del Sistema. En esta misma visita se concretó la fecha de la Auditoría definitiva que quedó fijada para los días 28 y 29 de Noviembre de 2005.

Auditoría definitiva

En general, y como resumen de la auditoría, el equipo auditor concluyó que "la aplicación de un sistema de gestión basado en la normativa de calidad turística a los dos servicios clave del organismo ha resultado beneficiosa".

Finalmente, con fecha 30 de diciembre de 2005 AENOR envió a nuestras oficinas una comunicación en la que confirmaba que Zaragoza Turismo había obtenido el Certificado de Registro de Empresa y el derecho de uso de la marca AENOR de Registro de Empresa con el nº ER-2025/2005, lo que evidencia la conformidad de nuestro Sistema de Calidad con la Norma UNE- EN ISO 9001:2000.

Unificación de los Sistemas de Calidad

Uno de los objetivos planteados por Zaragoza Turismo para el año 2006 fue la unificación de los Sistemas de Calidad ISO y "Q". Se contaba con dos Sistemas que, aunque en algunos aspectos presentan diferencias sustanciales, en otros, la mayoría, son de alguna manera coincidentes.

Estas coincidencias pusieron en evidencia la existencia de numerosas duplicidades tanto en la documentación como en determinados procedimientos que, a pesar de que se llevan a cabo de forma distinta en uno y otro Sistema, su resultado es el mismo o similar.

Por ello, siguiendo las observaciones realizadas por el equipo auditor, nuestro objetivo fue unificar los dos sistemas en todo lo que era posible a fin de conseguir una única documentación útil para ambos.

Esta unificación ha permitido también llevar a cabo una auditoría conjunta de la revisión de los manuales, procedimientos y formatos tanto de la "Q" de Calidad como de la ISO, rentabilizando así nuestros esfuerzos y agilizando los distintos procesos.

Auditorías

Los días 14 y 15 de junio de 2018 se realizó la Auditoria de seguimiento y adaptación de Certificación al Sistema de Gestión de la Calidad, donde se comprobó la implantación del Sistema respecto a los requisitos especificados en la norma de referencia UNE-EN ISO 9001:2015.

El resultado de esta Auditoría fue positivo, determinando el equipo auditori que el Sistema de Gestión de Calidad de Zaragoza Turismo cumple de manera general con los requisitos de la Norma y con el resto de los criterios de auditoría.