Actualidad 2005
Realización de 1050 encuestas telefónicas a usuarios de los procesos y 6 entrevistas en profundidad a técnicos y profesionales
En coherencia con la Política de la Calidad, en el último trimestre del ejercicio 2005 se vuelven a realizar los estudios reseñados anteriormente, ampliando las encuestas a los usuarios de los siguientes procesos incorporados al Sistema de Gestión de la Calidad, manteniendo además las realizadas a los 15 anteriores (2004):
De esta forma en la actualidad son 30 los procesos sujetos a la norma UNE-EN-ISO 9001/2000, certificados por AENOR, 15 procedimientos más a los presentados en el 2004 y que han superado la Auditoría de Revisión en 2006:
- URB-P-01: Licencias urbanísticas de obras menores, vallas y andamios.
- URB-P-02: Licencia de apertura
- URB-P-03: Información urbanística
- URB-P-04: Licencias urbanísticas y de apertura
- URB-P-05: Estudios de detalle
- URB-P-06: Diseño, elaboración y aprobación del plan especial de reforma interior.
- URB-P-07: Señalamiento de alineaciones
- URB-P-08: Licencia de parcelación
- URB-P-09: Identificación de fincas
- URB-P-10: Licencias de actividad clasificada sujeta al Reglamento de actividades (RAMINP)
- URB-P-12: Proyectos de obras de urbanización
- URB-P-13: Licencia de actividad sujeta al reglamento de policía de espectáculos. y actividades recreativas
- URB-P-14: Licencias de derribo
- URB-P-15: Devolución de aval
- URB-P-16: Tomas de agua y vertido
- URB-P-17: Cesiones gratuitas de viales
- URB-P-18: Enajenación por colindancia
- URB-P-19: Órdenes de ejecución para la conservación de solares
- URB-P-20: Licencia de ocupación
- URB-P-21: Licencias para la acometida e instalación receptora de Gas
- URB-P-22: Licencia de apertura de actividades sujetas al reglamento de policía de espectáculos públicos y actividades recreativas
- URB-P-23: Licencias de nueva edificación y obra mayor en edificios
- URB-P-24: Fondo mínimo
- URB-P-25: Mantenimiento correctivo de equipamientos escolares
- URB-P-26: Mantenimiento preventivo de equipamientos escolares
- URB-P-27: Licencia urbanística de instalación de grúas
- URB-P-28: Mantenimiento de cartografía: carga de licencias urbanísticas
- URB-P-29: Autorización de puesta en funcionamiento de actividad clasificada por la R.A.M.I.N.P.
- URB-P-30: Devolución de avales para garantizar la conservación de infraestructura urbanística
- URB-P-31: Contratación de obras
La Gerencia de Urbanismo ha contado con la colaboración y asistencia de Append para la realización del estudio de satisfacción de los usuarios de cada uno de estos procesos.
Para ello, se ha llevado a cabo un total de 6 entrevistas en profundidad con los técnicos y profesionales usuarios habituales de los servicios de la Gerencia de Urbanismo y se han realizado un total de 1050 encuestas telefónicas a usuarios, tanto particulares como profesionales, de cada uno de estos procesos.
El trabajo de campo se ha realizado en un periodo comprendido entre el 9 y el 27 de enero de 2006.
Conclusiones
La satisfacción expresada entre los usuarios encuestados puede ser catalogada como positiva.
Concretamente, la media de satisfacción se sitúa en 3,29 en una escala de 1 a 5, disminuyendo ligeramente sobre la obtenida en el periodo anterior (3,36).
Estos datos, ponen de manifiesto el interés que se presenta desde los usuarios en que se dirijan los recursos de la Gerencia hacia mejoras en la gestión, tales como mayor eficiencia en la tramitación, agilidad y rapidez, relegando a un segundo plano mejoras en cuanto a instalaciones, señalizaciones u otro tipo de actuaciones.
Al igual que se detectó en el 2004, el trato de los funcionarios es reconocido como uno de los puntos fuertes de la Gerencia de Urbanismo, tanto por parte de los particulares como de los profesionales.
Otro resultado interesante a destacar es que los usuarios profesionales son quienes expresan unas medias de satisfacción más moderadas en la mayor parte de los aspectos. Estas diferencias en la evaluación efectuada ya se detectaron en el periodo anterior (2004), pudiendo estar relacionadas con una mayor afluencia y contacto con la Gerencia, y por ello resultando un sector más crítico al respecto.
En cualquier caso, cabe destacar de manera análoga a los resultados extraídos en el 2004, que los usuarios profesionales perciben una clara intención de mejora por parte de la Gerencia de Urbanismo, esperando que se conviertan en un futuro próximo en mejoras sustanciales en las gestiones diarias a realizar con la Gerencia.
Por último, cabe destacar que la página web obtiene unos indicadores de uso y valoración notablemente positivos, superiores a los obtenidos en el 2004. Así, más de la mitad de los usuarios de la Gerencia de Urbanismo han visitado esta web en alguna ocasión (56,5%), proporción que aumenta notablemente, en el caso de los usuarios profesionales (73,7%).
Recomendaciones
La Gerencia de Urbanismo muestra desde algunos años un firme y decidido convencimiento por medir la calidad del servicio de sus usuarios, siendo estudios como el presente prueba de este interés por evaluar el trabajo realizado.
Asimismo hay que destacar que la Gerencia Municipal de Urbanismo es pionera en España en la certificación general de su Sistema de Gestión de la Calidad, que comprende 30 procesos, que tienen relación con los usuarios.
- Las medias de satisfacción obtenidas por procedimientos, han disminuido ligeramente en 8 de los 15 procedimientos considerados en el año 2004. Observándose que esta disminución en la satisfacción es mas latente entre los usuarios particulares.
- Esta disminución no se debe tanto a un menor grado de satisfacción con el servicio ofrecido sino a un incremento en las expectativas del usuario, por lo que de manera indirecta influye en la satisfacción global.
- No obstante, debe resaltarse que este año se ha efectuado la primera toma de contacto con el resto de procedimientos evaluados (procedimientos del 16 al 31), por ello es interesante determinar a lo largo del tiempo, en posteriores estudios de satisfacción, la evolución de los mismos, y cómo les afecta a los niveles de satisfacción las actuaciones o determinaciones que se llevan a cabo por parte de la Gerencia.
Con el objeto de mejorar en futuras evaluaciones los niveles de satisfacción de los usuarios, se estudian como futuras actuaciones:
- Realizar un mayor esfuerzo en facilitar y agilizar la comunicación interna y externa de la Gerencia (especialmente con el usuario profesional).
- Reducir los tiempos de tramitación de expedientes, a través de mecanismos que ayuden a agilizar dicha tramitación.
- Proseguir en la incorporación de las innovaciones tecnológicas necesarias.
Además de conseguir en futuras actuaciones un mayor nivel de satisfacción en los usuarios de los servicios ofrecidos por la Gerencia de Urbanismo, es de interés mantener y comunicar el esfuerzo conjunto que debe realizarse por parte de todo el personal implicado. De tal forma que los indicadores presentes y la extracción de los mismos, son herramientas de gran utilidad para conseguir no sólo el beneficio del usuario, sino una mejora en la gestión y trabajo diario del propio personal de la Gerencia.