Ayuntamiento de Zaragoza. Urbanismo. Indice de percepción de calidad. 2014

Actuaciones 2014

Año 2014: realización de encuestas telefónicas y online a usuarios de los procesos incluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluidos en certificado de AENOR

Antecedentes

Siguiendo con los Objetivos que despliegan la Política de la Calidad, en el último trimestre del ejercicio 2014, se han realizado encuestas telefónicas y on line a usuarios de los procesos, contando con la colaboración de asistencia externa (AINMER Investigación), como parte del proceso de evaluación de Calidad de Servicio que viene realizando la Gerencia Municipal de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza desde hace once años, cuyos resultados se presentan en el informe referido al Estudio de Satisfacción de los Usuarios de Procedimientos incluidos en el Sistema de Gestión de Calidad de la GURZ.
En la actualidad, son 44 los procesos sujetos a la norma UNE-EN-ISO 9001/2008, 42 certificados por AENOR, y 2 a presentar en próxima a Auditoria en enero 2015 (ver apartado gerencia / calidad en www.zaragoza.es/urbanismo).

El modelo de análisis que se utiliza en esta investigación es un diseño ad hoc preparado para la Gerencia Municipal de Urbanismo, que incluye y evalúa la mayor parte de los procedimientos que están incluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad.
Además, también se hace un análisis basado en el cálculo del Índice de Percepción de la Calidad del Servicio (IPCS). Con este índice la Gerencia Municipal de Urbanismo dispone de una herramienta eficaz de medición que le permite realizar comparaciones respecto a años anteriores.
Esta medición de la satisfacción, cuyos resultados se presentan, se complementa con las encuestas de satisfacción que se realizan directamente desde cada procedimiento certificado. Ambas encuestas incluyen tanto a ?usuarios externos? al Ayuntamiento (ciudadanos) como ?usuarios internos? (personal municipal).

Objetivos

El objetivo principal del estudio es ofrecer a la Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza una solución para medir la satisfacción de los usuarios de los distintos procedimientos certificados, así como determinar su evolución a lo largo del tiempo.
Para ello es necesario medir y evaluar cada uno de los siguiente objetivos específicos:

Caracterización de los usuarios.
Importancia y valoración de los atributos en los que se compone el servicio.
Valoración global del procedimiento / servicio.
Establecimiento de indicadores para medir la evolución del procedimiento.
Aspectos a mejorar.
Prioridades de intervención para la mejora de la satisfacción de los usuarios

Metodología: Ficha Técnica

Ámbito: Zaragoza capital
Universo: usuarios de servicios de procedimientos certificados de la Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza.
Tipo de entrevista: entrevistas telefónicas y online, según el procedimiento.
Muestra: 850 encuestas divididas entre los 34 procedimientos analizados.
Por metodología: 464 entrevistas telefónicas (54,60 %) y 386 entrevistas online (45,40 %).
Error muestral: para un nivel de confianza del 95,5% y en las condiciones habituales de muestreo p=q=50%, el margen de error para el total de la muestra sin segmentar es de ± 3,42 %.
Fechas de campo: del 3 de noviembre al 21 de noviembre de 2014.
Cuestionario: estructurado, con una duración aproximada de 10 minutos.
Anonimato y Confidencialidad: se garantiza el absoluto anonimato de las respuestas de los entrevistados, que han sido utilizadas únicamente en la confección de tablas estadísticas.
Control de Calidad: conforme a las especificaciones del ECIM (Estándar de Calidad en Investigación de Mercados) aprobado por ANEIMO. De acuerdo a la Norma ISO 20252 específica para el desarrollo de la actividad de Investigación de Mercados (se ha supervisado el 20% de las entrevistas y al 100% de los encuestadores).

Informe de resultados:

Perfil del usuario:

El 45% de los entrevistados son usuarios de perfil "profesional", mientras el siguiente colectivo más numeroso son los usuarios "internos", sumando un 28% y el de «particulares» un 27%.
La distribución por Direcciones de Servicio muestra como casi el 40% de la muestra pertenece a "Gestión del Suelo e Intervención"; cerca de un 30% a "Información y Organización", algo más de una cuarta parte a "Arquitectura" y la menor parte de la muestra pertenece a "Planificación y Diseño Urbano".

Hábitos de Uso:

Casi siete de cada diez usuarios acuden con cierta frecuencia a las oficinas de la Gerencia de Urbanismo. El usuario "interno" es el que acude con mayor frecuencia y el "particular" el que menos.

Casi dos de cada tres usuarios indican haberse informado previamente acerca de la documentación necesaria para realizar la solicitud. Principalmente lo hacen personalmente, aunque en los últimos años crece el porcentaje de aquellos que lo hacen por Internet y/o email.

Calidad percibida:

Como es habitual en este tipo de estudios y en línea con años anteriores, los atributos evaluados presentan unas expectativas superiores a la satisfacción obtenida. En una escala de 1 a 5 puntos, se aprecian los mayores desajustes entre relevancia y nivel de satisfacción en aspectos como la "rapidez en resolución del expediente", el "tiempo de espera antes de ser atendido" y la "Información sobre estado de tramitación del expediente". Por el contrario, la "señalización de las oficinas" es el atributo que cumple en mayor medida las expectativas generadas.

A diferencia de lo que ocurrió el año pasado, todos los aspectos evaluados experimentan un descenso en la importancia dada por parte de los usuarios. La "eficacia", la "rapidez en la resolución del expediente" y el "trato de los funcionarios" se mantienen como los tres aspectos con mayores expectativas, mientras que la "comprensión del informe" y la "señalización" vuelven a ser los ítems considerados de menor relevancia.

Comparando con el año anterior, los únicos atributos que suben su valor son la "facilidad de comprensión de las explicaciones/informes", así como la "rapidez" y la "eficacia" en la resolución de los expedientes.

En la misma línea que en 2013, los «internos» son los usuarios más satisfechos en los diferentes aspectos evaluados, mientras que en líneas generales los "profesionales" son los que muestran unos niveles de satisfacción más bajos, con la excepción de la "información sobre el estado de la tramitación" y la "facilidad que se han encontrado para aportar la documentación solicitada", aspectos en los cuales están más satisfechos que los "particulares".

La satisfacción global con el servicio ofrecido por la GURZ se mantiene estable respecto a los tres últimos años. Las diferencias están marcadas por el tipo de usuario, donde los "internos" y "profesionales" son los que experimentan descensos en su satisfacción, mientras que en los usuarios "particulares" se observa un incremento de casi dos décimas.

El análisis de gaps nos permite conocer la distancia entre expectativas y satisfacción. Siguiendo la línea de años anteriores la "señalización de las oficinas", el "trato de los funcionarios" y la "facilidad de comprensión de las explicaciones/informe" son los aspectos que recogen una valoración más cercana a las expectativas. En concreto, este último es el que ha reducido más este gap en el último año.

Áreas de Mejora

Para analizar posibles áreas de mejora a aplicar en la Gerencia de Urbanismo se ha dibujado una matriz importancia – satisfacción, estableciendo cuatro cuadrantes.
Áreas de mejora a largo plazo: en este primer cuadrante se sitúan los aspectos por debajo de la media en importancia y en satisfacción. Son aspectos que deben mejorarse, pero no son relevantes, por lo que su mejora no tiene por que ser inmediata. Este año se mantiene la "facilidad de comprensión de las explicaciones".

Exceso de recursos: este segundo cuadrante agrupa aquellos aspectos por debajo de la media en importancia y por encima de la media en satisfacción. Son aspectos en los cuales se están invirtiendo más recursos de los aparentemente necesarios. Este año, al igual que en las cuatro mediciones anteriores, aparecen en esta zona la "señalización de las oficinas", y la "forma de aviso de la resolución del expediente".
Áreas de mejora: este tercer cuadrante engloba aquellos aspectos situados por encima de la media de importancia y por debajo de la media de satisfacción. Son aspectos en los que es conveniente realizar alguna mejora de manera prioritaria, pues son relevantes para el usuario, por ello es importante buscar su satisfacción con ellos. En línea con años anteriores, en esta zona encontramos algunos atributos que tienen que ver con la tramitación (rapidez en la resolución e información sobre el estado del expediente), además de aspectos relacionados con la atención en oficina, como son horarios de atención y tiempos de espera.
Mantener posición: en este último cuadrante se sitúan los aspectos cuya importancia y satisfacción superan la media. Son aspectos para los cuales se debe mantener la posición. Un año más el "trato de los funcionarios" es uno de los aspectos importantes y que sigue bien evaluado a pesar de su descenso en la satisfacción este año. La "facilidad para aportar la documentación solicitada" también se posiciona en este cuadrante. Además, este año aparece en él la "eficacia en la resolución del expediente".

Índice de Calidad Global (IPCS)

La evaluación de la calidad constituye un proceso que incluye, entre otros aspectos, el diagnóstico sobre los niveles efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de los usuarios.

El IPCS es un valor que tiene en cuenta de forma ponderada la satisfacción (percepción) respecto a un atributo junto con su importancia (expectativa). En el cálculo de este índice toman más peso aquellos atributos que tengan un nivel más alto de importancia.

El IPCS Global se mantiene en el mismo nivel que el año pasado, cumpliendo de esta forma tres años consecutivos alcanzando niveles similares pero con tendencia al alza (80,52).
Aunque la diferencia con respecto al año anterior es de sólo tres décimas, este crecimiento positivo sirve para consolidar el índice por encima de los ochenta puntos.

Valoración del Servicio:

Algo más de uno de cada cinco usuarios encuestados consideran que los servicios del Área de Urbanismo del Ayuntamiento han mejorado mucho o bastante en este último año. Este porcentaje es cinco puntos inferior al registrado el año pasado, lo que significa que esta percepción de mejora decae por segundo año consecutivo.

Los usuarios de los servicios de la Dirección de «Información y Organización» son los que consideran en mayor medida que las actuaciones de esta área han mejorado notablemente respecto a la última vez que acudieron.
En línea con lo recogido en mediciones anteriores, la mayoría de los usuarios consideran que el servicio recibido no es ni mejor ni peor que el asociado a otros procesos (40%). Por otro lado, este año ya uno de cada cuatro de ellos piensa que el servicio recibido es mejor que en otros procedimientos.

Percepción tiempo de tramitación

El tiempo percibido de tramitación es algo inferior al año pasado, situándose en torno a los 100 días. Son muy claras las diferencias por Dirección. Destaca el descenso en "Planificación y diseño urbano" -de 116 días a 90- y sobre todo en "Información y Organización" -de 48 días a 18
Continúa este año la polaridad en la valoración del tiempo transcurrido entre adecuado (41%) y excesivo (40%).

Documentación requerida / Servicio de notificaciones

El 58% de los usuarios indica que durante el proceso de tramitación se les ha requerido documentación, y en concreto a un 33% de los encuestados se les ha requerido más de una vez. Datos muy similares al año pasado.

Los principales motivos son, en la mitad de los casos, por faltar algún documento o por estar incompleto, circunstancia que ha aumentado respecto al pasado año. Sólo en uno de cada cinco casos se detectó que un incumplimiento en las especificidades del procedimiento.

Las notificaciones por email ganan adeptos este año, pasando a ser el canal de aviso mayoritariamente elegido. En segundo lugar se posiciona un mensaje al teléfono móvil, seguido de una llamada telefónica al teléfono del usuario, que es el otro canal que sube este año.

Web municipal

Se ha incrementado ligeramente el nivel de uso de la página web (67,4%) respecto a las mediciones anteriores (65,3 en 2013), especialmente el usuario profesional (80%), que además sigue siendo el más utiliza este canal.

Para 6 de cada 10 usuarios la localización de la página web de Urbanismo resulta fácil o muy fácil, mismo dato que el año pasado. Por otro lado se reduce el porcentaje de usuarios que consideran que la localización es difícil o muy difícil, situándose en el 11,1%.

Este año es muy similar al obtenido en los dos últimos años el porcentaje de usuarios de la web que consideran que la localización de información dentro de la propia página es una labor fácil o muy fácil (41%). Cabe destacar el descenso de aquellos que piensan lo contrario (25,2%).

Sugerencias y comentarios destacados para mejorar el servicio (mayor porcentaje):

Agilizar trámites / Eficacia / Tiempo de resolución ............. 15,3% desciende respecto año anterior
Más y mejor información 7 mas claridad ......................... 4,8% desciende respecto año anterior
Más rapidez en tiempos de concesión permisos/licencias .... 3,3% desciende respecto año anterior
Facilidad o claridad para presentar la documentación ........ 3,3%
Tiempos de espera .................................................. 2,9% desciende respecto año anterior
Mejorar atención al cliente/Mejor atención al público........... 2,6% desciende respecto año anterior
Ampliar horario .................................................... 2,2% desciende respecto año anterior
Poder realizar gestiones por internet ............................. 2,2%
Mejorar comunicaciones y notificaciones ...................... 1,9% desciende respecto año anterior
Mas personal ....................................................... 1,9%
La página web sea menos complicada ........................... 1,8% desciende respecto año anterior
Unificar ventanillas / gestiones en una sola .................... 1,8%
Coordinación entre departamentos ............................... 1,7% desciende respecto año anterior
Facilidad para devolución fianzas o tasas ....................... 1,5%
Resto ................................................... inferior al 1,0%

Conclusiones:

Como apartado final se detallan los principales resultados obtenidos en 2014 en la evaluación de la satisfacción de los procedimientos certificados. Para ello se responde por bloques a los objetivos específicos del proyecto.

Metodología

Continuando con el objetivo de la Gerencia de Urbanismo (GURZ) de incrementar año a año el número de usuarios que utilizan la vía online para sus gestiones, en este estudio de satisfacción se ha intentado que la metodología de encuesta online fuera ganando mayor peso frente a la telefónica.
En la presente medición se han realizado 850 encuestas a usuarios de 34 procedimientos de los 44 certificados. La encuesta online ha tenido una penetración del 45,4% (386 casos) sobre el total, lo que supone un claro incremento frente al año pasado que fue del 25,6%.

Caracterización de los Usuarios. Perfil y hábitos

Se mantiene en general respecto a mediciones anteriores la distribución por tipo de usuario, siendo el perfil profesional el más predominante (45,2%), seguido del interno (27,9%) y el particular (26,9%). No obstante, este año el profesional ha perdido peso en favor principalmente del particular.
Siete de cada diez usuarios tienen experiencia previa, ya que habían acudido en alguna ocasión al Área de Urbanismo. El usuario interno es el más asiduo y el particular el que menos experiencia previa tiene.
Este año, dos de cada tres usuarios se informaron con anterioridad a la solicitud (63,4%). La mayoría lo hace personalmente (38%), aunque cada vez se utiliza más Internet (25,1%) y el email (9,2%).

Calidad del Servicio

Los tres atributos de servicio más importantes para los usuarios, al igual que en 2013 son: la eficacia (4,45 de media, en escala de 1 a 5); seguida la rapidez (4,43), que este año pasa al segundo lugar y por último, el trato de los funcionarios (4,41), que se posiciona en tercer lugar como en 2012.
Repite por enésima vez el trato de los funcionarios como aspecto mejor valorado por los usuarios -así ha sido desde 2004- recogiendo este año una satisfacción media de 3,87 puntos (en una escala de 1 a 5), seguido de la señalización de las oficinas (3,50) y la eficacia en la resolución del expediente (3,42).
Por el contrario, los aspectos con los que los usuarios están menos satisfechos son la rapidez de la resolución (3,16), junto con el tiempo de espera antes de ser atendido (3,16).
La satisfacción global se mantiene estable desde 2011, con 3,51 puntos, aunque sigue variando de forma importante según el tipo de usuario:
- Los usuarios internos del Ayuntamiento continúan siendo los más satisfechos, situando su satisfacción en el 3,86 (en una escala de 1 a 5), aunque ha descendido este año casi dos décimas respecto a 2013.
- El usuario profesional y el particular muestran una satisfacción global muy similar de 3,39 y 3,38 puntos, respectivamente. El profesional baja ligeramente respecto a 2013 (3,43), mientras que el particular sube casi dos décimas (3,21).
En general, la brecha entre expectativas y satisfacción (gaps) en los diferentes aspectos baja este año y se acerca al nivel de hace dos años, reduciendo la diferencia entre ambos indicadores. Sólo suponen una excepción este año el «tiempo de espera antes de ser atendido», el «trato de los funcionarios» y la «información sobre el estado de la tramitación», que se mantienen similares al 2013.
Las áreas que tienen una alta importancia para los usuarios y al mismo tiempo no presentan los mejores niveles de satisfacción, son las que llamamos ?áreas de mejora prioritarias? que, al igual que en mediciones pasadas, acoge atributos relacionados con la tramitación de la resolución como la rapidez en la resolución del expediente y la información sobre el estado del expediente, así como aspectos relacionados con la atención en oficina, como son horarios de atención y tiempos de espera.
El Índice de Percepción de Calidad de Servicio -IPCS- se mantiene estable en niveles similares a 2013, con ligera tendencia al alza, alcanzando este año los 80,52 puntos, y aunque comparativamente con el año pasado el aumento es muy leve, se observa un crecimiento sostenido desde el año 2011.

Valoración del Servicio. Comparativa, Tiempos y Documentación

Un 22,2% de los usuarios frecuentes han percibido mejora en el servicio, cinco puntos menos respecto a 2013.
Al pedir a los usuarios que comparen la Unidad a la que han acudido la última vez con otras que gestionan servicios diferentes, el 39,9% considera que el funcionamiento en la Unidad utilizada es similar al que pueden encontrar en otra Unidad (siete puntos menos que en 2013); un 24,9% creen que es mejor (casi tres puntos más), mientras que un 8,1% afirma que es peor (el doble que en 2013).
Este año el tiempo medio de resolución percibido se reduce en tres días respecto a 2013, situándose en 100 días. Se observan importantes variaciones según Dirección. Gestión del Suelo e Intervención y Planificación y Diseño Urbano son las que presentan mayores tiempos percibidos, aunque en el caso de esta última se ha reducido considerablemente el tiempo medio, bajando de la barrera de los 100 días y situándose concretamente en aproximadamente en 91 días.
A la hora de valorar esta percepción que tienen los usuarios sobre el tiempo de resolución, desciende respecto al año pasado el porcentaje de usuarios que consideran excesivo el tiempo de resolución, siendo algo menos del 39,8%, tres puntos menos que en 2013.
En cuanto al tiempo que estimarían como adecuado para resolver el trámite, éste se sitúa en 42 días, dos días menos que en 2013.
En cuanto a la documentación requerida durante el proceso, al 33,5% de usuarios se le ha solicitado más de una vez, principalmente por faltar algún documento (51,8%) o por documentación incompleta (50,8%).
La satisfacción con el plazo concedido para aportar documentación desciende ligeramente respecto al año pasado, situándose en 3,39 (escala de 1 a 5).
El método preferido para recibir la notificación, licencia o resolución de la gestión este año es el email (27,8%), que crece más de seis puntos respecto al 2013. A continuación, se prefiere el teléfono móvil (22,9%). La notificación personal en el domicilio pierde adeptos y es la opción menos elegida (11,0%).

Valoración del Servicio. Web y Sugerencias

Este año se incrementa ligeramente el porcentaje de usuarios que visitan la web de Urbanismo (67,4%). Los profesionales siguen siendo los principales usuarios online (80,0%); y los internos, los menos habituales (53,5%).
Este año disminuye el dato de usuarios que considera difícil o muy difícil localizar la web de Urbanismo (11,1% vs. 14,5% en 2013), así como localizar la información durante la navegación (25,2% vs. 31,0%).
Entre las sugerencias de los usuarios, este año se mantienen como principales demandas las relacionadas con agilizar trámites y mejorar la eficacia y los tiempos de resolución con un 15,3% del total de menciones, algo menos que el año anterior.