Actuaciones 2007
Realización de 475 encuestas presenciales a usuarios del SIAC.
- 1ª ola: 173 encuestas, del 15 al 19 de octubre y
- 2ª ola: 372 encuestas, del 5 al 16 de noviembre.
IPCS obtenido: 84,22
Destacan los siguientes puntos:
- Más de 6 de cada 10 de los usuarios entrevistados está satisfecho con el servicio dado por el SIAC Urbanismo
- El nivel de satisfacción global ha vuelto a seguir creciendo con respecto al año anterior.
Conclusiones 2007
El Servicio de Información y Atención al Ciudadano de la Gerencia Municipal de Urbanismo que proporciona el Ayuntamiento de Zaragoza, se puede calificar como positivo en relación con años anteriores, aunque si bien es cierto que puede centrarse en realizar una mejora mayor.
Hay que hacer este año una lectura positiva puesto que se ha incrementado el índice IPCS (84,22 frente a 80,40 en 2006), y especialmente el referido a las gestiones administrativas (83,03 vs. 69,90); también la satisfacción global con el servicio (3,68 vs. 3,47, en un escala de 1 a 5).
Este año ha aumentado la exigencia del usuario, pero también su satisfacción con la mayoría de atributos medidos.
A pesar de que la matriz de importancia-valoración informe de que los puntos fuertes del servicio sean, entre otros, la realización del trámite sin errores o la información sobre el estado de los expedientes, estos merecen estar en continua revisión y mejora puesto que son aspectos muy importantes para los usuarios y con un nivel de satisfacción que no llega a cubrir sus expectativas.
De todas formas es destacable que este año han desaparecido del cuadrante de áreas de mejora urgentes los cinco aspectos que estaban el año pasado (tiempo de espera, horarios, información, rapidez y ubicación).
Con el fin de mejorar aún más el SIAC de Urbanismo, se podrían realizar algunas leves mejoras, que pueden incurrir con ello en un incremento en la satisfacción de los usuarios con el servicio:
- Mejorar el trato y la amabilidad: Es necesario potenciar este aspecto puesto que a pesar de situarse en el "área de tranquilidad" de la matriz importancia-valoración, el servicio no cubre totalmente las expectativas de los usuarios, siendo, además, un atributo que influye bastante en la satisfacción global con el servicio (resultante del análisis de regresión múltiple).
- Tramitación sin errores: Aspecto clave a tener en cuenta, ya que es el atributo al que mayor importancia le conceden los usuarios y además, es síntoma de eficacia del servicio.
- Tiempos de espera: A pesar de mantener una línea muy positiva, sobre todo en comparación con el año pasado, es de interés seguir manteniendo una posición cada vez más satisfactoria a través de una reducción anual progresiva del tiempo medio.