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Nació durante la pandemia del covid para que ningún ciudadano que precisara de los servicios sociales del Ayuntamiento de Zaragoza se quedara sin ser escuchado y vino para quedarse. El servicio de atención telefónica a través del 900 700 107 lleva un año gestionado por la Fundación DFA y ya ha atendido más de 123.000 llamadas.

La consejera de Políticas Sociales, Marian Orós, ha visitado la sede de este call center acompañado de la presidenta de la Fundación DFA, Marta Valencia. Durante la misma, Orós ha podido conocer de primera mano a las 14 personas con discapacidad que están al frente de un servicio que "deja caduco el vuelva usted mañana, ya que ninguna llamada queda sin ser respondida". Muestra de esa realidad es que del total, 115.669 fueron por vía telefónica; otras 8.101 lo fueron a través del buzón de voz y 15 por correo electrónico.

"La entrada en marcha de este servicio fue un antes y un después en materia de atención social porque muchos de los usuarios llamaban a sus centros municipales de referencia y veían que estaba comunicando y no se les atendía en el momento, pero esto ya no pasa porque siempre hay alguien que contesta y da una solución", ha afirmado la consejera Orós, quien ha añadido que 105.778 llamadas fueron derivadas a los entes municipales de servicios sociales; 47 a la Casa de las Culturas; 643 a la Unidad del Mayor y 151 a la Oficina de Atención a la Ciudadanía y Buenas Prácticas. Pero la atención va más allá y algunas de ellas, 177 en concreto, fueron comunicaciones de situaciones de violencia o han sido atendidas de forma más especial como pueden ser con el sistema Svisual para personas con dificultades auditivas o de hablas, así como en árabe, inglés y en rumano. El mayor número de llamadas se produce en el intervalo de 9 a 13 horas, que corresponden al 87,9% del total y un 72% de las personas que hicieron uso del mismo fueron mujeres.

Este servicio telefónico centralizado amplió la atención del que nació en el 2020 siempre con la premisa de optimizar el trabajo social, que ejerce en exclusiva el personal municipal. Igualmente, la plantilla municipal continúa desarrollando como hasta ahora las competencias de información, valoración, diagnóstico y orientación social.

De ahí que la función del centro especial de empleo no solo sea la recepción de llamadas al teléfono gratuito 900 700 107, sino que también hace una derivación dependiendo las diferentes necesidades como, por ejemplo, la gestión de agenda y citaciones presenciales o telefónicas en los servicios sociales de los centros municipales; la realización de inscripciones y apoyo administrativo como puede ser la solicitud de documentación para subsanar los trámites.

Pero Orós quiso poner en valor que este servicio se preste a través de un contrato reservado a centros especiales de empleo, siendo adjudicada la Fundación DFA. "Apostar por la inclusión significa abrir la puerta a la autonomía gracias a un puesto de trabajo; especialmente en el caso de las mujeres porque ser mujer y tener algún tipo de discapacidad es una doble barrera", ha incidido.

Diez mujeres y cuatro hombres con algún tipo de discapacidad consiguieron un contrato indefinido para este servicio telefónico. Una persona habla francés, otra inglés, otra rumano y otra árabe.

Desde DFA realizan 1.200 encuestas de satisfacción al año a razón de 600 cada semestre. A fecha de hoy, se han realizado 495 encuestas, destacando que la satisfacción general con el servicio es de 9,11 puntos y la satisfacción con los agentes que atienden las llamadas alcanza los 9,37 puntos. Entre los aspectos más destacables del servicio sobresalen la atención y la resolución de la llamada.