Estudios y Estadísticas Sectoriales
La Unidad de Sistemas de Información de la Ciudad tiene como misión recopilar, conservar, procesar, organizar, difundir y acrecentar la información relativa a la ciudad de Zaragoza para ponerla a disposición de los ciudadanos y de los servicios municipales. Se compone del Archivo, Biblioteca y Hemeroteca municipales
DATOS ESTADÍSTICOS DEL ARCHIVO MUNICIPAL. INDICADORES DE GESTIÓN. AÑO 2009
| Consultas | 2009 | 2008 | variación |
|---|
| Consultas presenciales archivo | 5003 | 5091 | -1,7% |
| Consultas no presenciales. | 207 | 193 | 7,2% |
| Total | 5210 | 5284 | -1.40% |
| Resolución de consultas | 2009 |
|---|
| Consultas resueltas directamente | 93,93% |
| Consultas derivadas sin información | 5,07% |
| Consultas no resueltas | 0% |
| Tiempo medio de resolución consulta | 2,85 min |
| INGRESOS /EXPURGOS EN ARCHIVO.2008 | 2009 | 2008 | variación |
|---|
| Ingresos en unidades de instalación | 3229 | 2641 | 658 |
| Ingresos en metros lineales | 407 | 317 | 90 |
| Expurgo en metros lineales | 89 | 99 | -10 |
| Ratio expurgo/ingreso | 21.86% | 31,23% | |
| PRÉSTAMOS | 2009 | 2008 | variación |
|---|
| Expedientes prestados a unidades municipales | 1011 | 999 | 12 |
| CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN EL ARCHIVO MUNICIPAL 2008 | 2008 | 2008 |
|---|
| El Indice de Percepción de Calidad se ha obtenido de las encuentas realizadas durante los meses de octubre (del 19 al 31) y noviembre (del 1 al 20) en el servio de consultas del Archivo, Biblioteca y Hemeroteca. |
| Indice de Percepción de Calidad del Servicio (IPCS) de consultas | 92,95% | 94,85% |
| Nivel de satisfacción, sobre 5 | 4,30 | 4,47 |
| Aspectos valorados | Satisfacción | Importancia | GAP |
|---|
| Amplitud de horario de atención al público | 4,00 | 4,73 | -0,73 |
| Explicación de las causas por las que no se pudo realizar una gestión/resolver un problema | 4,18 | 4,68 | -0,50 |
| Utilización de un lenguaje claro y comprensible | 4,34 | 4,75 | -0,41 |
| Eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas | 4,47 | 4,86 | -0,39 |
| Espacios disponibles para la realización de consulta | 4,36 | 4,69 | -0,33 |
| Rapidez en la resolución de la consulta | 4,30 | 4,62 | -0,32 |
| Tiempo de espera antes de ser atendido | 4,28 | 4,60 | -0,32 |
| Ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado) | 4,64 | 4,94 | -0,30 |
| Garantía de la intimidad/confidencialidad en los datos | 4,32 | 4,61 | -0,29 |
| Atención sin interrupciones | 4,31 | 4,59 | -0,28 |
| Comprensión de las necesidades del ciudadano y asesoramiento | 4,27 | 4,53 | -0,26 |
| Señalización correcta dentro de la oficina | 4,25 | 4,49 | -0,24 |
| Instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario?) | 4,25 | 4,48 | -0,23 |
| Amabilidad en el trato, voluntad de ayuda, consideración y comprensión | 4,42 | 4,57 | -0,16 |
| CALIDAD PERCIBIDA POR LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE PRÉSTAMO DE FONDOS DOCUMENTALES DEL ARCHIVO MUNICIPAL. 2008 | 2008 | 2008 |
|---|
| El Indice de Percepción de Calidad se ha obtenido de las encuentas realizadas telefónicamente del 16 al 24 de noviembre |
| Indice de Percepción de Calidad del Servicio (IPCS) del Servicio de préstamo del Archivo | 100,2% | 98,38% |
| Satisfacción | 4,47 | 4,61 |
| Satisfechos con el servicio | 96,9% | 93,5% |
| Muy satisfechos con el servicio | 80,4% | 73´1% |
| Aspectos valorados | Importancia | Satisfacción | GAP |
|---|
| Explicación de las causas por las que no se pudo realizar el préstamo | 3,75 | 4,75 | -1 |
| Estado de conservación de la documentación | 4,18 | 4,6 | -0,42 |
| Tiempo de espera en recibir la información | 4,56 | 4,61 | -0,05 |
| Eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas | 4,8 | 4,85 | -0,05 |
| Asesoramiento en la selección de los documentos a solicitar | 4,71 | 4,67 | -0,04 |
| Solicitud de la información a través de Intranet | 4,76 | 4,66 | -0,1 |
| Tiempo de préstamo de la documentación | 4,62 | 4,37 | -0,25 |
| CONSULTAS EN LA BIBLIOTECA MUNICIPAL. ZARAGOZA 2009 | | | |
|---|
| Consultas | 2009 | 2008 | variación |
| Consultas presenciales biblioteca | 416 | 421 | -5 |
| Consultas no presenciales. | 46 | 76 | -30 |
| Total | 462 | 497 | -35 |
| Resolución de consultas | |
|---|
| Consultas resueltas directamente | 98,7% |
| Consultas derivadas o sin información | 1,3% |
| Consultas no resueltas | 0 |
| Tiempo medio de resolución consulta presenciales | 1,91 min |
| INGRESOS /EXPURGOS EN LA BIBLIOTECA HISTÓRICA MUNICIPAL. 2009 | 2009 | 2008 | variación |
|---|
| Monografías | 899 | 860 | 39 |
| INDICADORES TÉCNICOS BIBLIOTECA Y HEMEROTECA. Proceso técnico. 2008 | 2009 | 2008 | variación |
|---|
| Nº monografías catalogadas y/o modificaddas | 6360 | 7372 | -1012 |
| Nº de partes de monografías catalogadas y/o modificadas | 148 | 297 | -149 |
| Nº de publicaciones seriadas catalogadas y/o modificadas | 543 | 286 | 257 |
| Nº de partes de publicaciones seriadas catalogadas y/o modificadas | 171 | 456 | -285 |
| Nº de autoridades catalogadas y/o modificadas | 1438 | 1771 | -333 |
| VALORACIÓN DE LOS USUARIOS DE LA BIBLIOTECA MUNICIPAL, 2009 | 2009 | 2008 |
|---|
| El Indice de Percepción de Calidad se ha obtenido de las encuentas realizadas durante los meses de octubre (del 19 al 31) y noviembre (del 1 al 20) en el servio de consultas del Archivo, Biblioteca y Hemeroteca. |
| Indice de Percepción de Calidad del Servicio (IPCS) de consultas | 90,24% | 94,24% |
| Nivel de satisfacción sobre 5 | 3,99 | 4,5 |
| Aspectos valorados | Importancia | Satisfacción | GAP |
|---|
| Amplitud de horario de atención al público | 4,89 | 4,22 | -0,67 |
| Rapidez en la resolución de la consulta | 4,7 | 4,36 | -0,34 |
| Atención sin interrupciones | 4,53 | 4,25 | -0,28 |
| Espacios disponibles para la realización de consulta | 4,63 | 4,15 | -0,48 |
| Explicación de las causas por las que no se pudo realizar una gestión/resolver un problema | 4,63 | 3,67 | -0,96 |
| Eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas | 4,9 | 4,27 | -0,63 |
| Utilización de un lenguaje claro y comprensible | 4,9 | 4,36 | -0,54 |
| Señalización correcta dentro de la oficina | 4,64 | 3,9 | -0,74 |
| Garantía de la intimidad/confidencialidad en los datos | 4,63 | 4,15 | -0,48 |
| Tiempo de espera antes de ser atendido | 4,7 | 4,33 | -0,37 |
| Instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario?) | 4,64 | 3,97 | -0,67 |
| Ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado) | 5 | 4,9 | -0,1 |
| Amabilidad en el trato, voluntad de ayuda, consideración y comprensión | 4,73 | 4,15 | -0,58 |
| Comprensión de las necesidades del ciudadano y asesoramiento | 4,63 | 4,15 | -0,48 |
| CONSULTAS EN LA HEMEROTECA MUNICIPAL. ZARAGOZA 2009 | |
|---|
| Consultas | 2009 |
| Consultas presenciales biblioteca | 1949 |
| Consultas no presenciales. | 100 |
| Total | 2049 |
| Resolución de consultas | 2009 |
|---|
| Consultas resueltas directamente | 99,56% |
| Consultas derivadas o sin información | 0,44% |
| Consultas no resueltas | 0 |
| Tiempo medio de resolución consulta presenciales | 2,35 min |
| INGRESOS /EXPURGOS EN HEMEROTECA HISTÓRICA MUNICIPAL, 2009 | 2009 | 2008 | variación |
|---|
| Publicaciones periódicas | 4365 | 5873 | -1508 |
| VALORACIÓN DE LOS USUARIOS DE LA HEMEROTECA HISTÓRICA MUNICIPAL, 2009 | |
|---|
| El Indice de Percepción de Calidad se ha obtenido de las encuentas realizadas durante los meses de octubre (del 19 al 31) y noviembre (del 1 al 20) en el servio de consultas del Archivo, Biblioteca y Hemeroteca. |
| Indice de Percepción de Calidad del Servicio (IPCS) de consultas | 93,54% |
| Nivel de satisfacción sobre 5 | 4,39 |
| Aspectos valorados | Importancia | Satisfacción | GAP |
|---|
| Amplitud de horario de atención al público | 4,92 | 4,12 | -0,8 |
| Eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas | 4,97 | 4,51 | -0,46 |
| Explicación de las causas por las que no se pudo realizar una gestión/resolver un problema | 4,88 | 4,43 | -0,45 |
| Tiempo de espera antes de ser atendido | 4,84 | 4,47 | -0,37 |
| Espacios disponibles para la realización de consulta | 4,84 | 4,47 | -0,37 |
| Rapidez en la resolución de la consulta | 4,71 | 4,38 | -0,33 |
| Garantía de la intimidad/confidencialidad en los datos | 4,82 | 4,51 | -0,31 |
| Instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario?) | 4,68 | 4,37 | -0,31 |
| Señalización correcta dentro de la oficina | 4,64 | 4,35 | -0,29 |
| Comprensión de las necesidades del ciudadano y asesoramiento | 4,67 | 4,4 | -0,27 |
| Utilización de un lenguaje claro y comprensible | 4,7 | 4,46 | -0,24 |
| Amabilidad en el trato, voluntad de ayuda, consideración y comprensión | 4,68 | 4,44 | -0,24 |
| Ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado) | 5,00 | 4,77 | -0,33 |
| Atención sin interrupciones | 4,75 | 4,52 | -0,33 |
Fuente: Memoria de la Unidad de Sistemas de información de la ciudad, 2009. Ayuntamiento de Zaragoza.
